Интернет-пользователи довольно часто принимают решение о покупке или обращении за определенными услугами на основе отзывов других пользователей. Реальный опыт покупателей, согласно опросам, для большинства людей важнее рекламных текстов и описаний предложений.
Доступность интернет-связи позволяет всё большему количеству людей иметь возможность искать услугу или товар, опираясь именно на отзывы реальных покупателей. При это чаще всего речь идет не о том, чтоб получить отзывы «соседей» о том, что рядом.
Согласно различным исследованиям, можно выделить несколько типов бизнесов. для которых репутация имеет самое большое значение. Это врачебные услуги, услуги общепита (кафе и рестораны), отели, а так же автосервисы и автосалоны. Интересно, что больше всего потребители ценят надежность, компетентность и профессионализм - эти три слова означают по сути одно понятие, которое и стоит во главу угла при решении о покупке. Отзывы, где говорится о надежности сервиса и профессионализме его сотрудников работают лучше всего.
Как отмечают в самих компаниях, мнения о которых ищутся в Сети - интернет-отзывы являются очень важной частью репутации компании. Уже давно это стало отдельным направлением в работе рекламных отделов компаний.
Интересно, что многие специалисты отмечают, что в среднем для того, чтоб оставить мнение о товаре или сервисе покупателю необходимо прочитать 10 отзывов. Это могут быть отзывы, найденные на одном сайте, могут быть отзывы с разных социальных сетях - в любом случае примерно 10 высказанных мнений достаточно, чтоб принять решение о том, стоит ли покупать этот товар или пользоваться этим сервисом. То есть людям, отвечающим за репутацию компании, стоит отслеживать самые доступные интернет-площадки, где могут появляться отзывы о них, и за тем, чтоб эти отзывы оставляли положительное впечатление.
Сделать это несложно. Поисковые систему умеют искать и по небольшим тематическим сайтам, и по социальным сетям. Так что достаточно вбить запрос с названием компании и словом отзывы - менеджер компании получит примерно тот же набор ссылок, что и любой пользователей, который хочет узнать о компании побольше. Конкретный пример: вбив в поиск «автосалон Da-cars отзывы» можно найти ссылки и цитаты с отзывами и на тематическом сайте об автосалонах, и каталоге автомобильной тематики, и в одной из популярных сетей.
До сих пор многие компании идут самым простым путем и инициируются написание собственных отзывов на самых популярных площадках, где могут быть их потенциальные клиенты. Но покупатели становятся опытными и уже научились распознавать отзыв рекламный от отзыва настоящего. Многие компании требуют от владельцев интернет-сайтов или групп в соцсетях удалять отрицательные отзывы о них, даже угрожая им судом. Но тут уже владельцы площадок стали опытными и знают, что требование такое незаконно.
Поэтому на самом деле на сегодня самым правильным решеним становится решение научиться работать с негативными отзывами. Те же соцсети и сайты как правило с удовольствием дают доступ официальным представителям компаний, чтобы они именно от лица компании отвечали на претензии клиентов. Это на руку всем - возмущение клиента не уйдет «в воздух», а компания имеет шанс оправдаться или исправить то, что стало причиной такого недовольства.
Интересно, что именно эти факторы являются и определенным «двигателем» для того, чтобы у пользователей появилось желание написать отзыв. Так же в ряду этих факторов называются доброжелательность и вежливое, доброжелательное общение с клиентом. При этом примерно каждый десятый клиент готов написать отзыв о заведении, если его об этом попросят.
