Ford Motor запустил новую программу обучения для дилеров бренда. Самое интересное в анонсе — использование в проекте искусственного интеллекта и элементов геймофикации (на самом деле не так всё круто, как звучит, но всё же).
Руководство Ford заявляет, что это самые крутые перемены с начало нулевых, когда аналогичная программа была переведена в цифровой формат и было покончено с бумажными учебниками и тетрадями. Теперь же это не просто файлы на компьютере, а специально продуманная подача информации в формате, который будет наиболее близок и понятен новому поколению продавцов.
Видосики, лайки, слежка…
Руководство Ford Motor говорит о том, что сотрудники дилерских центров, которые самостоятельно нанимаются дилерами, имеют тем не менее решающее значение для продаж, а стало быть и планов по производству автомобилей и вообще успеха компании. Ну и, самом собой, удовлетворенность клиентов — полностью на плечах тех же сотрудников. Это к вопросу, зачем их нужно учить и учить по-новому.
Кроме того, что в новой программе много информации и советов, которых ранее просто не было, подана она тоже иначе. За словами о геймофикации на самом деле стоит просто способ подачи — почти всё подаётся в формате видео и даже «рабочий интерфейс» во многом позаимствован у привычных новому поколению сервисов YouTube и Netflix.
Причём, насколько можно понять, реализована не только подача «уроков», но и оценка коучинга сотрудниками. Возможно, сотрудники просто будут ставить лайки урокам, чтобы авторы программы могли понять, где они «попали», а где — «не зашло».
Есть повод для шуток, конечно, но речь идёт о единой интернет-платформе и доступе к урокам под уникальными логинами, а значит разработчики программы обучения могут отследить практически всё —посмотрел ли конкретный «студент» урок полностью, на каком месте он ставил паузу, какие эпизоды пересматривал несколько раз
В теории можно даже «шпионить» — сохранять окружающие звуки с микрофона, писать информацию с камеры и пр. Конечно, в информации об обучающей программе Ford Motor такого нет, мы говорим об этом, чтоб стало понятно, что в реальности можно сделать, имея такую платформу для обучения (как и в случае с любым интернет-сервисом). Какой-то контроль в этом случае в любом случае будет — в зависимости от целей компании.
Скажем, со ссылкой на слова Эбби Витор, отвечающей в Ford за обучение дилеров, американская пресса пишет, что критически важным для Ford сегодня является информирование покупателей о возможностях электромобилей — и на это будет делаться упор в том числе во время обучения.
Если объяснять проще, то среди уроков много «видосиков» не только о том, как круты электромобили сами по себе, но и более конкретных. Скажем, «как зарядить аккумулятор на Ford F-150 Lightning» или «как максимально быстро зарядить Mustang Mach-E». Всё, как на обычном «Ютубчике», в общем.
В компании отмечают, что недостаточное понимание возможностей и плюсов электромобилей является одной из нескольких проблем (наряду с их стоимостью и недостаточной инфраструктурой), которые способствуют более медленному, чем ожидалось, внедрению данных видов ТС. Про поводу плача американской прессы по поводу конца EV-фейерии мы уже писали.
… и ИИ
Какова же роль ИИ в обучении дилеров «Форда»? На самом деле тоже ничего выдающегося — речь тут идёт в первую очередь о тех возможностях, которые дают известные уже всем бот-чаты. Скажем, обучающийся может задать вопрос в таком чате и получить ответ от «искусственного интеллекта», получившего доступ к заранее подготовленной базе знаний.
Среди «возможностей» (как правило, в таких случаях обязательных к использованию), например, есть такой вот «скилл» — сотрудник должен проводить беседу с ИИ, отвечать на вопросы
и т. д.
В компании совершенно спокойно рассказывают, что ИИ в этот момент будет оценивать сотрудника по его энтузиазму, манерам и знаниям. А также будет изучать историю просмотра «уроков» и прочие данные (в принципе, любые, касающиеся работы, хоть количество проданных автомобилей, число «больничных» и пр.).
На основе этих данных ИИ будет выдавать «рекомендации» — самое безобидное, это советы по просмотру других видео, аналогично тому, как это сделано на те же видеосервисах. А вот какие ещё выводы будут делаться «искусственным разумом» и куда пойдут отчёты — вопрос открытый.
Интересно, что сначала новая программа обучения будет «раскатана» для удалённых сотрудников — тех, кто работает из дома. По всей видимости, это люди, которые занимаются чем-то вроде поддержки по телефону и в чатах (стандартная практика во многих компаниях в том числе у нас). Возможно, какие-то «тестовые сбои» в этом случае будут не так заметны.
